Temari

UD1. Gestió de queixes i reclamacions

1.1. Conceptes generals.

1.2. Objeccions.

1.3. Queixes.

1.4. Reclamacions.

1.5. Anàlisi i tractament de la queixa/reclamació.

1.5.1. Per telèfon.

1.5.2. Per escrit.

1.5.3. Presencialment.

1.6. Pautes per a augmentar una atenció de qualitat.

UD2. Desenvolupament d’un sistema eficaç de gestió de reclamacions.

2.1. Obtenció de la informació: telèfon i altres estratègies.

2.2. Fomentar la receptivitat de les queixes en l’empresa.

2.3. Implementació d’un sistema de gestió de reclamacions.

UD3. Sondejos de millores.

3.1. Mesurament de la satisfacció del client.

3.2. Qüestionaris.

3.3. Sondejos de millora.

3.4. Tipus de sondejos.

3.5. Com fer una enquesta de satisfacció?

3.6. Nivells de gestió.

3.7. Elements del sistema de queixes i reclamacions.